Construindo Elos!

Dr. João Mariano Sepúlveda

Cárdio Geriatra
@no_formol
www.medicareclinica.com.br

A relação médico / cliente é de longe o principal motivo do êxito da terapêutica proposta, de nada adianta ter tão somente a obrigatória graduação, e competência de quem se estabelece, ou as instalações suntuosas, ou ainda os mais modernos equipamentos, se quem dá vida a eles não se entrega ou acredita e vibra com o que faz! Também não adianta a subserviência dissimulada de quem só quer se locupletar do interesse de seus clientes.

Cliente ou paciente? Na informática são chamados de usuários, no comercio, é o freguês, na fé é o rebanho, na medicina convencionou-se a chamar de paciente o indivíduo que faz uso de serviços médicos prestados. Paciente no sentido de ter paciência, de esperar de forma passiva o atendimento, o  que a vida moderna impede ou atrapalha, portanto deve-se preferir o termo cliente no sentido de pessoa que usa o serviço, quando quer e lhe é conveniente!

Na clínica geriátrica diária é muito comum se estabelecer prioridades, mas depois de uma certa idade, todos são prioritários. 

A forma de procurar um profissional passa, pelo tipo de necessidade do momento, em uma emergência a escolha deve levar em conta até mesmo a proximidade do serviço. Para uma consulta eletiva no entanto os paramentos serão mais ligados a resultados na área afim. O nível de informação acumulada pelo profissional com constante envolvimento em educação continuada. A credibilidade acumulada e a capacidade do profissional em passar confiança e segurança. Para a realização de exames os maquinários mais modernos sobressaem.

Estabelecida a escolha o cliente passa a exercer seu julgamento, que vai desde a higiene e organização do ambiente em que atende, passando por pontualidade nos horários estabelecidos para o atendimento até a apresentação do profissional que deve estar sempre próximo ao impecável.

Quando o cliente elege,  entram em jogo dois fatores, a expectativa e a percepção, que juntos podem levar a satisfação ou não. A expectativa é a prévia de tudo que o cliente pensa e espera antes da consulta, pode não ser alcançada ou até superada e causam percepção que pode ir da decepção ao encantamento. Colocar limites nas expectativas ajuda ao médico diminuir frustrações posteriores na avaliação. Uma coisa é esperar não envelhecer! Diferente e esperar envelhecer com mais dignidade, e outra e esperar rejuvenescer!! Só uma não trará decepção.

Depois do ato médico podemos ir por três vias, a do desencanto, quando o médico não atende aos anseios previamente gerados para o ato, muitas vezes não dando nem esperança, que é o mínimo que o cliente necessita levar do encontro, o  da normalidade, que é quando o profissional é literalmente  ascético e cumpre exata e tão somente o que se espera dele, sendo correto, competente, educado, e normalmente emocionalmente eqüidistante e friamente técnico, o que dificilmente contribui para o alívio do sofrimento. Finalmente  o encantamento, onde o profissional após  entregar tudo o que o  cliente dele esperava, adiciona um algo mais, realmente se interessa, vai além e surpreende positivamente aprofundando e fortalecendo elos de uma relação de confiança. Pesquisas mostram que o que mais o paciente valoriza em seu atendimento é o medico ouvi-lo e  procurar entender suas mazelas.

Quatro itens tem muita importância na relação entre médico e cliente, o tratamento interpessoal, que é a capacidade de interagir, qualidade técnica, que é a formação e a atualização do profissional, acessibilidade, que é a facilidade de ser encontrado, e finalmente o financeiro, que é a possibilidade de usufruir de determinados serviços.     

 Dois fatores contribuem para o estabelecimento de uma nova ordem nesta tão delicada relação, primeiro a total destruição de mito de “semi Deus” onde o médico era tido como um ser superior, e sua nobre profissão, mais nobre que todas as demais, segundo a  humildade igualitária do ser mortal e finito, levando a uma maior humanização do profissional.      

Clinicar é fazer a tradução  dos conhecimentos  que a titulação confere ao profissional, tornando-os acessíveis e de fácil compreensão  para leigos  na prática do dia a dia.!

JMS